Uma jovem tentava cruzar a rua Haddock Lobo, em São Paulo, para chegar ao restaurante Paris 6. Mas, diante da chuva que fazia naquela hora, a empreitada foi em vão.

Ela estava acompanhada de um funcionário do restaurante, que a cobria com um guarda-chuva. Enfiou os pés na água com ele, para chegar à porta do bistrô. Mesmo com a ajuda, a potencial cliente foi levada pela enchente. Depois do trauma, resolveu dar por encerrado os planos de jantar.

Esse acidente foi filmado e logo o vídeo tomou as redes sociais: foram criados diversos “memes”, as conhecidas sátiras do mundo online, aplicando o tombo da consumidora a outras situações da vida cotidiana.

Poucas horas após a viralização, o Paris 6 resolveu agir: postou na sua página do Facebook um pedido de ajuda para encontrar a cliente. O sócio-fundador do Paris 6 assinou a postagem, dizendo que a jovem ganharia, em troca do incidente, “uma noite da Estrela”.

Após cerca de 170 mil compartilhamentos, a cliente se manifestou. Nathalia publicou um texto agradecendo a “atenciosa postagem que fizeram ontem [o Paris 6]”.

“A sensibilidade do Isaac – proprietário do Paris 6 -, e os milhares de comentários que se seguiram após sua postagem, diminuíram minha angústia. Parabéns pela atitude, Paris 6, Isaac e toda a equipe que trabalha com você, especialmente o manobrista que gentilmente me segurou”, escreveu.

Em resposta, o Paris 6 novamente fez uma postagem: anunciou que Nathalia se tornaria cliente VIP vitalícia, podendo fazer refeições gratuitas em qualquer unidade do restaurante. Além de São Paulo, o Paris 6 está em Belo Horizonte, Campinas, Porto Alegre, Rio de Janeiro e Miami (Estados Unidos).

“Sua queda na rua poderia ter acontecido com qualquer um de nós. O que não poderia ter acontecido era a viralização de um vídeo satirizando um acidente”, defende o sócio-fundador do restaurante no novo post. Muitos consumidores aprovaram, e exigem agora uma recompensa ao funcionário que ajudou Nathalia no dia de tempestade, chamado Kleber.

Mas o que toda essa história tem a ver com o seu negócio? Veja, a seguir, as lições que você pode tirar sobre atender seus clientes nas redes sociais a partir das atitudes tomadas pelo Paris 6:

1. Trate seus clientes com humanidade

A principal lição dada pela forma como o Paria 6 agiu é saber como humanizar conteúdos virais. Quando o vídeo de sua cliente lendo levada pela chuva foi divulgado, muitos riram da situação.

O que aconteceria se o Paris 6 tivesse surfado nessa onda e risse do que aconteceu com sua consumidora? Muito provavelmente, enfrentaria um desastre de sua imagem.

“O restaurante, para mim, soube conduzir a situação muito bem”, diz Alex Pinhol, CEO da Webfoco.com. “O negócio conseguiu transmitir uma sensibilidade com a situação para o público.”

Com isso, a própria marca se tornou humana – algo que costuma ser difícil para a maioria das empresas, vistas pelos consumidores como mais um negócio no mercado. “A cliente não foi tratada como um número ou um ‘meme’, e sim com compaixão. O resultado: mesmo quem nunca foi ou poderia ir ao Paris 6 se aproximou da marca”, completa Nathana Lacerda, coach de imagem e reputação.

2. Responda de forma ágil e aproveite os ventos da viralização

Pinhol compara as viralizações de conteúdo com o vento. Diante das ventanias, a empresa possui duas opções: pode esperar que elas passem para prosseguir viagem ou pode aproveitar os ventos para deslanchar (podendo se dar bem ou não com isso).

No lugar de ficar esperando para ver o que o aconteceria, o Paris 6 resolveu tomar uma atitude – que se provou acertada. “É uma lição para os empreendedores: nas redes sociais, é preciso ser ágil. Mantenha sua página atualizada, veja os comentários e mexa-se de acordo com as situações que ocorrem.”

Para Lacerda, a mobilização aconteceu muito antes do posicionamento nas redes: já veio com a atitude do manobrista, de tentar ajudar a consumidora a atravessar a rua. Poucas horas depois, claro, houve o posicionamento online.

“Se você perde o timing, pode gerar uma crise. Quando você não tem agilidade em responder o público, pode sair perdendo: essa cliente em especial nem quis se expor, mas pense no que aconteceria se o cliente ficasse irritado e denunciasse uma falta de resposta na página do restaurante. Muitos poderiam concordar com ele”, indaga.

3. Envolva a liderança em situações que estão sob os holofotes

Além da recompensa, outro ponto chama a atenção no post do Paris 6 nas redes sociais: o fato de que o sócio-fundador do bistrô se colocou na linha de frente da comunicação.

Esse processo é chamado por Lacerda de “personificação da marca”: o sócio-fundador do restaurante deu, mais uma vez, um caráter humano para a atitude tomada. “Pessoas se conectam com as pessoas, e não apenas com marcas. É uma tendência, hoje, que os porta-vozes deem sua cara nas redes sociais: assim, eles mostram quem eles são e como a empresa quer criar relacionamento com os clientes.”

“É sempre melhor quando a liderança se envolve em situações delicadas: isso mostra como o dono do negócio dá atenção aos seus clientes, o que pode engajar outros potenciais consumidores e dar um apelo maior à postagem”, completa Pinhol.

4. Dê uma resposta atenciosa – mesmo que não tenha sido sua culpa

Poucas pessoas diriam que o Paris 6 foi culpado por sua potencial cliente ter sofrido os efeitos de uma chuva forte. Mas, mesmo assim, o negócio se prontificou para recompensá-la pelo incidente.

Segundo Lacerda, a marca demonstrou ter “accountability”: responsabilizou-se por um processo do começo ao fim, e não apenas quando o cliente paga a conta, por exemplo. “Eles poderiam não dar a mínima ao que aconteceu fora do estabelecimento, mas foram muito além da mera prestação de serviço. E as empresas precisam ir além da obrigação: o consumidor quer que a empresa olhe para ele e acompanhe suas necessidades.”

“Assim, o negócio transformou uma situação negativa em uma positiva, tanto na visão da própria consumidora quanto na visão dos usuários. É uma ação muito diferente das páginas que pedem compartilhamentos e likes e só aí dão um produto, por exemplo”, completa Pinhol.

5. Cuidado para não ser oportunista

Por fim, um alerta: antes de sair copiando atendimentos exemplares aos clientes, avalie se essa abordagem faz mesmo parte da filosofia de serviço da sua empresa – ou se não é apenas um oportunismo.

“Se tal atitude faz parte da sua filosofia e vem de uma forma natural, você tira nota 10 em atendimento. Mas, se fizer isso só por causa da repercussão, o cliente não enxergará muito valor”, afirma Paulo César Silva, coordenador do curso “Atendimento a clientes como ferramenta do marketing 3.0”, da ESPM.

Ou seja: não use um caso viral para fazer uma propaganda pontual. Todos os clientes que passarem por situações similares devem ser tratados da mesma forma, mesmo que não viralizem. Além disso, tal atendimento deve ser reproduzido por todos os funcionários do seu empreendimento.

O perigo de ser um oportunista não se resume a apenas perder uma chance de divulgar sua empresa: você também pode acabar destruindo a imagem do seu negócio.

“No mundo das redes sociais, você é facilmente desmascarado. Assim que seu empreendimento tentar ganhar algo em cima de uma situação, os clientes podem denunciar situações em que não foram tratados da mesma forma – ou seja, que você não adotou a mesma filosofia de serviço. Você fica queimado com gente que, inclusive, nunca foi ao seu estabelecimento”, completa o docente.